Agresywny klient – szkolenia dla pracowników i pracodawców

Agresywni klienci to zmora wielu placówek bankowych, ośrodków pomocy społecznej, placówek pocztowych, urzędów gmin, szkół, przychodni oraz innych podobnych instytucji. Jeden z takich przypadków prezentuje poniższe nagranie.

Jakkolwiek, w powyższym przypadku klienci zetknęli się z agresją słowną i fizyczną, to całe szczęście nikt poważnie nie ucierpiał.

Niestety, w części przypadków przebieg wydarzeń jest bardziej dramatyczny, a sprawcy oprócz gróźb, sięgają również po broń lub inne niebezpieczne przedmioty. Jedne z najtragiczniejszych tego typu wydarzeń miały miejsce 15 grudnia 2014 r. na terenie Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Makowie, gdzie jeden z mieszkańców dokonał zabójstwa dwóch urzędniczek.

Nie zawsze można zapobiec podobnym atakom. Możliwe jest jednak przygotowanie pracowników do tego, by w chwili zagrożenia zdrowia lub życia, potrafili odpowiednio zareagować, zwiększając tym samym swoje szanse na uratowanie siebie i innych osób.

Program szkolenia “Agresywny klient”

Proponujemy przeprowadzenie w Państwa organizacji szkolenia z postępowania z agresywnym klientem (pracownikiem). Najważniejsze zagadnienia poruszane podczas szkolenia to:

1. Z jakimi zagrożeniami podczas swojej pracy muszą mierzyć się pracownicy Twojego sektora? (ocena bezpieczeństwa)
2. Czego możemy nauczyć się na podstawie tragicznych zdarzeń, które miały miejsce w Polsce w ostatnich latach? (omówienie wybranych studiów przypadków)
3. Jak zapobiegać zdarzeniom zagrażającym naszemu zdrowiu i życiu, zarówno w miejscu pracy, jak również w czasie prywatnym? (prewencja i profilaktyka)
4. W jaki sposób jednostki i grupy zachowują się w sytuacjach kryzysowych? (psychologia bezpieczeństwa)
5. Jak dostrzec sygnały świadczące o niebezpieczeństwie i jak ocenić realność gróźb? (świadomość sytuacyjna)
6. Jak negocjować z napastnikiem i obniżyć jego napięcie emocjonalne? (rozwiązywanie konfliktu)
7. Jak korzystać z prawa do obrony koniecznej oraz postępowania w stanie wyższej konieczności? (standardy i procedury)
8. Jak zaalarmować zewnętrzne służby i jak złożyć zawiadomienia o popełnionym przestępstwie? (prawa i obowiązki).

Metodyka szkolenia

Szkolenie “Agresywny klient” zostanie przeprowadzone w formie dynamicznego wykładu z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej, analizy studiów przypadków (nagrania wideo i opisy zdarzeń), pokazów oraz ćwiczeń warsztatowych. W czasie szkolenia wykorzystanych zostanie również szereg przedmiotów i rekwizytów.

Zakres szkolenia może zostać rozszerzony o zagadnienia dotyczące postępowania podczas napadu rabunkowego, postępowania w przypadku zamachu terrorystycznego lub ataku aktywnego strzelca, postępowania w kontakcie z podejrzaną przesyłką lub podczas zagrożenia bombowego, zachowania się w sytuacji zakładniczej, zasad poprawnej ewakuacji z budynków oraz zasad udzielania pierwszej pomocy.

Zakres i forma szkolenia “Agresywny klient” są dostosowywane każdorazowo do potrzeb i możliwości uczestników szkolenia. W tym celu prosimy o kontakt na niżej podany adres mailowy.

Dodatkowe materiały

Znajdźcie Państwo jeszcze 5 minut czasu i przeczytajcie “Jak wybrać szkolenie z bezpieczeństwa w szkole?”.

Zachęcamy również do zapoznania się z innymi naszymi szkoleniami z bezpieczeństwa dla pracowników.